A fidelidade é uma das condições mais polêmicas e mais abusivas imposta pelas empresas na prestação dos serviços de telecomunicações. A manutenção da clientela atual, juntamente com a busca de maior número de usuários, desenfreada luta para desestabilizar a concorrente e aumentar os lucros, transforma a “caça” ao consumidor em verdadeira guerra.

Na celebração do contrato, o consumidor não obtém maiores informações sobre o significado da fidelidade, nem há qualquer destaque para a cláusula, e, como não lhe é fornecido o contrato, só poderá avaliar os efeitos da vinculação obrigatória, quando sentir necessidade de trocar de operadora.

A fidelidade não comporta exceção, pois a ocorrência de furto, roubo, clonagem, dificuldades com o sinal ou outras insatisfações do cliente com o serviço prestado não servem para justificar a rescisão sem altos encargos. Mesmo se aceita a penalidade, justificada pela empresa com o argumento de que subsidia a compra do aparelho, o valor da multa não pode ser superior ao do aparelho oferecido como “brinde”; indispensável redução correspondente ao tempo decorrido de uso do aparelho. Normalmente, entretanto, o contrato não prevê essa diminuição de valor e o consumidor aceita (se não buscar o Judiciário) e é obrigado a se submeter à cláusula da forma que é redigida pela operadora. Afinal, trata-se de contrato de adesão.

Essa condição adesiva e abusiva implica tornar o consumidor refém dos serviços e viola seu direito, porque restringe a concorrência, impede a busca de empresa que ofereça maiores vantagens; além disso, é cláusula que implica onerosidade excessiva. Mais comum é a cláusula de fidelidade pelo prazo máximo de 12 meses, mas há empresas que fixam esse tempo em até 36 meses.

Tramita na Câmara dos Deputados o Projeto de Lei nº 7.652/2006, dispondo “sobre a proibição de inserção de cláusulas de fidelidade nos contratos de prestação de serviços de telefonia móvel e fixa”. Enquanto o projeto não se transforma em lei, os consumidores devem buscar o Judiciário para questionar a abusividade, que não é impedida pela Anatel.

Se o consumidor reclama má prestação de serviço, evidente que não pode continuar preso ao contrato, cabível, portanto, a rescisão, sem qualquer sanção, na forma do art. 20 da lei consumerista. É-lhe assegurado o direito de mudar de operadora e a imposição da fidelidade fere vários dispositivos, entre os quais o inciso I, art. 39 CDC.

Quando o usuário busca o cancelamento do contrato passa por verdadeiro suplício, porque a hipótese é simplesmente inadmitida pelos atendentes do sistema. O cliente não tem opção: a busca de esclarecimento, qualquer reclamação, eventual suspensão ou pretensão de cancelamento do contrato só pode ser feita através do sistema call center ou internet. A dificuldade é tamanha que eventual pedido por escrito de cancelamento merece resposta com a orientação para buscar o atendimento telefônico. As informações sempre se voltam para esse meio e no número não se chega à conclusão alguma, porque o atendente luta para não permitir a rescisão contratual. Mantida a pretensão de cancelamento, o atendente transfere a ligação para outra área, “setor de qualidade”, “setor de retenção”, e aí nova sessão de convencimento acontece. Na verdade, o serviço funciona porque o percentual de convencimento situa-se em 85%. A ruptura do contrato pode causar aborrecimentos, tal como negativação do nome do usuário.

Considerando todas as dificuldades expostas, inclusive o fato de a empresa não aceitar pedido por escrito de cancelamento e não entregar ao consumidor o contrato, resta-lhe se servir do Judiciário, ante a omissão da Anatel. O julgador inverterá o ônus da prova, na forma do inciso VIII, art. 6º CDC, e impedirá o abuso praticado pelas empresas de telecomunicações.