Banco Central receberá relatório sobre as queixas.

Ouvidorias terão um mês para solucionar o problema do cliente.

Já está valendo a determinação do Conselho Monetário Nacional que obriga os bancos a manter uma ouvidoria para atender os clientes. O correntista, agora, vai ter com quem reclamar e quem o ouça.

Essa relação entre clientes e instituições financeiras costuma ser tensa. Por causa disso, os bancos freqüentam as primeiras posições nas listas de reclamações do Procon. A obrigatoriedade de criação das ouvidorias é uma tentativa de equilibrar as forças.

A ouvidora Cristiana Pinciroli diz que o novo setor deve melhorar o atendimento do banco. “Nós poderemos ver o que falhou nas centrais de atendimento ou nas agências, ou seja, nesse primeiro atendimento no relacionamento do cliente”, afirmou Cristiana.

Segundo a determinação, as ouvidorias terão um mês para solucionar o problema do cliente. Os atendimentos serão fiscalizados semestralmente pelo Banco Central, que receberá um relatório com um balanço de todas as reclamações.

No primeiro semestre, os bancos ficaram em quarto lugar na lista de queixas do Procon. Foram 1.004 registros. O novo serviço pode reduzir este número, mas é preciso que o ouvidor tenha autonomia, segundo o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa de do Consumidor (Idec), Paulo Pacini, que acompanha processos judiciais movidos pelos consumidores.

“Um ouvidor que não atue com independência e não tenha à sua disposição uma estrutura adequada vai fazer praticamente as vezes dos já conhecidos serviços de atendimento do consumidor, que têm se mostrado ineficientes”, comparou o advogado do Idec, Paulo Pacini.

Os bancos são obrigados a divulgar o telefone da ouvidoria. A informação pode vir impressa nas correspondências para o cliente ou ser comunicada através de outros canais de relacionamento. O número deve ser do tipo 0800, ou seja, com ligação é gratuita.