Quando a prestação de serviço de internet banda larga é defeituosa (com constantes falhas no sinal ou velocidade de conexão inferior à contratada), o Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante ao cliente o direito de exigir, entre três opções a que desejar (Artigo 35). Uma delas é o cumprimento forçado da obrigação – devendo, para isso, recorrer à Justiça (via Juizado Especial Cível, se o valor da causa não ultrapassar 40 salários mínimos). Outras alternativas: receber um serviço equivalente ou solicitar a rescisão do contrato. Nesse caso, o consumidor deve exigir a devolução do valor pago pelo produto, monetariamente corrigido.
Além disso, segundo o Artigo 20 do CDC, a empresa deve reparar o consumidor de todos os transtornos ou perdas/danos materiais – ou morais – que ele sofreu decorrentes da falha do serviço. A empresa só fica isenta se provar que não houve falha nenhuma no serviço prestado. Caso haja recusa do fornecedor em reparar o cliente, a reparação pode ser pleiteada na Justiça.